Directeur de l'experience client

Description du poste

Sous l'autorité du Directeur Général Adjoint vous êtes chargé(e) de : - Définir et mettre en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe ; - Concevoir une stratégie globale d'expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise ; - Diffuser la culture client et incarner les principes TERAPI dans l'ensemble de l'entreprise ; - Promouvoir une culture centrée sur le client en sensibilisant, formant et accompagnant les équipes dans l'excellence relationnelle ; - Collaborer avec la Direction des Ressources Humaines pour développer les programmes de formation à la culture client ; - Assurer la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l'expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d'appel, etc.) ; - Accompagner la transformation digitale de la relation client ; - Cartographier, analyser et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) en collaboration avec les Directions concernées ; - Superviser la gestion des réclamations et veiller à la mise en œuvre de plans d'action correctifs ; - Piloter des projets transverses d'amélioration continue et d'innovation pour anticiper les attentes des assurés; - Collecter, analyser et consolider les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance) ; - Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et éclairer les décisions de la Direction ; - Elaborer et diffuser des tableaux de bord clairs et pertinents pour le suivi de la performance CX ; - Présenter régulièrement les résultats, analyses et recommandations à la Direction Générale ; - Assurer le suivi des plans d'action et la mise à jour continue des outils et processus de reporting ; - Superviser les activités de la Direction de l'Expérience Client et assurer la coordination avec les autres directions ; - Favoriser une collaboration active avec les directions opérationnelles ; - Veiller au respect des promesses clients, à la transparence et à une communication claire et accessible ; - Veiller à la conformité des processus internes et au respect de la politique Qualité ; - Assurer une veille continue sur les tendances et innovations en matière d'expérience client, notamment dans le secteur de l'assurance. ## Profil du Candidat - Être titulaire d'un diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent ; - Justifier d'au moins 7 ans d'expérience en management de la relation client ou de l'expérience client, idéalement dans les secteurs de l'assurance, de la banque ou assimilés ; - Disposer d'une excellente culture commerciale et marketing ; - Maîtriser les outils CRM, les indicateurs de performance client (NPS, CES, CSAT) et les méthodes d'amélioration continue ; - Avoir une forte orientation client, le sens du service et la capacité à représenter la voix du client au sein de l'entreprise ; - Posséder de solides compétences en stratégie, en conduite du changement et en gestion de projets transverses ; - Faire preuve de leadership, d'excellentes capacités relationnelles et de communication, ainsi que d'une bonne capacité d'écoute ; - Disposer de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, et maîtriser les outils de traitement des données ainsi que PowerPoint ; - Faire preuve d'intégrité, d'objectivité et de capacité à gérer les priorités et le stress. POSTULEZ MAINTENANT !

Responsabilités

• Définir et mettre en œuvre la feuille de route Expérience Client (CX) en cohérence avec les ambitions stratégiques du Groupe
• Concevoir une stratégie globale d'expérience client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise
• Diffuser la culture client et incarner les principes TERAPI dans l'ensemble de l'entreprise
• Promouvoir une culture centrée sur le client en sensibilisant, formant et accompagnant les équipes dans l'excellence relationnelle
• Collaborer avec la Direction des Ressources Humaines pour développer les programmes de formation à la culture client
• Assurer la qualité, la cohérence, la fluidité et la personnalisation de l'expérience sur tous les canaux (digital, agences, centre d'appel, etc.)
• Accompagner la transformation digitale de la relation client
• Cartographier, analyser et améliorer les parcours clés (souscription, gestion, sinistres, réclamations) en collaboration avec les Directions concernées
• Superviser la gestion des réclamations et veiller à la mise en œuvre de plans d'action correctifs
• Piloter des projets transverses d'amélioration continue et d'innovation pour anticiper les attentes des assurés
• Collecter, analyser et consolider les données clients (enquêtes de satisfaction, réclamations, indicateurs de performance)
• Piloter les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT) et éclairer les décisions de la Direction
• Elaborer et diffuser des tableaux de bord clairs et pertinents pour le suivi de la performance CX
• Présenter régulièrement les résultats, analyses et recommandations à la Direction Générale
• Assurer le suivi des plans d'action et la mise à jour continue des outils et processus de reporting
• Superviser les activités de la Direction de l'Expérience Client et assurer la coordination avec les autres directions
• Favoriser une collaboration active avec les directions opérationnelles
• Veiller au respect des promesses clients, à la transparence et à une communication claire et accessible
• Veiller à la conformité des processus internes et au respect de la politique Qualité
• Assurer une veille continue sur les tendances et innovations en matière d'expérience client, notamment dans le secteur de l'assurance

Exigences

• Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+4/5 en commerce, marketing ou équivalent ;
• Justifier d’au moins 7 ans d’expérience en management de la relation client ou de l’expérience client, idéalement dans les secteurs de l’assurance, de la banque ou assimilés ;
• Disposer d’une excellente culture commerciale et marketing ;
• Maîtriser les outils CRM, les indicateurs de performance client (NPS, CES, CSAT) et les méthodes d’amélioration continue ;
• Avoir une forte orientation client, le sens du service et la capacité à représenter la voix du client au sein de l’entreprise ;
• Posséder de solides compétences en stratégie, en conduite du changement et en gestion de projets transverses ;
• Faire preuve de leadership, d’excellentes capacités relationnelles et de communication, ainsi que d’une bonne capacité d’écoute ;
• Disposer de bonnes capacités d’analyse et de synthèse, et maîtriser les outils de traitement des données ainsi que PowerPoint ;
• Faire preuve d’intégrité, d’objectivité et de capacité à gérer les priorités et le stress.
• POSTULEZ MAINTENANT !