Superviseur Centre de Relation Client

Description du poste

Rattaché(e) au Responsable Expérience Client (CX) Groupe, le/la Superviseur(e) Centre de Relation Client pilote les dispositifs de relation client du Groupe, notamment les centres de contact omnicanaux, le service client à distance, les solutions de self-care et les chatbots. Il/elle veille à la qualité du service, à la résolution des demandes et à la fidélisation des clients dans les différentes filiales. ## Missions principales - Déployer la stratégie et la feuille de route du Centre de Relation Client auprès des filiales. - Organiser le fonctionnement des centres de contact : dimensionnement, routage des demandes, scripts, escalades et continuité de service. - Définir les standards de qualité et les accords de niveau de service (SLA), puis suivre leur respect par pays et par canal. - Développer les solutions digitales de service client et de self-care, notamment les bases de connaissances, FAQ et chatbots, en collaboration avec la Digital Factory. - Définir les critères de qualité des interactions et piloter les actions correctives. - Suivre les indicateurs de performance : résolution au premier contact, délais de traitement, respect des SLA et satisfaction client (CSAT). - Élaborer les tableaux de bord et animer les revues de performance avec les filiales. ## Profil recherché - Formation BAC+5 en relation client, qualité de service, management ou école de commerce. - Au moins 8 ans d'expérience en centre de relation client, service client ou expérience client, dont 4 ans minimum en encadrement. - Expérience en environnement omnicanal et multisite. - Une connaissance de la microfinance ou des services financiers constitue un atout. Qualités requises Rigueur, esprit analytique, orientation client, capacité d'influence, flexibilité et adaptabilité, ainsi qu'une bonne adhésion aux valeurs et à la culture du Groupe. Pour postuler, cliquer sur le bouton « Postuler ».

Responsabilités

• Déployer la stratégie et la feuille de route du Centre de Relation Client auprès des filiales.
• Organiser le fonctionnement des centres de contact : dimensionnement, routage des demandes, scripts, escalades et continuité de service.
• Définir les standards de qualité et les accords de niveau de service (SLA), puis suivre leur respect par pays et par canal.
• Développer les solutions digitales de service client et de self-care, notamment les bases de connaissances, FAQ et chatbots, en collaboration avec la Digital Factory.
• Définir les critères de qualité des interactions et piloter les actions correctives.
• Suivre les indicateurs de performance : résolution au premier contact, délais de traitement, respect des SLA et satisfaction client (CSAT).
• Élaborer les tableaux de bord et animer les revues de performance avec les filiales.

Exigences

• Formation BAC+5 en relation client, qualité de service, management ou école de commerce.
• Au moins 8 ans d’expérience en centre de relation client, service client ou expérience client, dont 4 ans minimum en encadrement.
• Expérience en environnement omnicanal et multisite.
• Une connaissance de la microfinance ou des services financiers constitue un atout.
• Qualités requises
• Rigueur, esprit analytique, orientation client, capacité d’influence, flexibilité et adaptabilité, ainsi qu’une bonne adhésion aux valeurs et à la culture du Groupe.
• Pour postuler, cliquer sur le bouton « Postuler ».